原创:王淑玲医药经济报
面对疫情，各种信息铺天盖地，不仅有各地区防控信息的收集，也有对新型冠状病毒的科普；不仅有日常防控知识宣教，也有虚假信息扰乱视听；不仅有一线医务工作者日夜奋战的身影，也有密布在各地的零售药店人正常服务的辛苦身影——在许多饭店、大型超市、影院、地铁商圈等经营场所和旅游场所不营业的大环境下，全国有40多万家零售药店在正常营业，甚至超长营业，特别是满足两类消费人群，急于买防护物资或买慢病用药的顾客，一家连锁药店门店日接待量高达近千名顾客。
因为络绎不绝的居民需要购买口罩、相关药品、消毒液等防疫商品，从大城市到边远乡村，从上市连锁到单体店，众多零售药店自疫情开始至今连续营业，有关防疫紧销商品甚至24小时紧急调度，保证物流及时供应。有的人一直在岗连续奋战了10天以上，有的药店或许只有一个人天天在岗服务……这就是药店人，放弃了假期，放弃了与家人团聚，放下了对父母和孩子应有的关爱，全力投入到这场战“疫”中。尽管如此，还有部分网友在说风凉话，说药店是为了业绩，是为了挣钱，真的是这样吗？
加班冲业绩？是责任之战
都说“一颗老鼠屎搞坏一锅汤”，有少数不良药店确实针对紧缺的医用防护类产品坐地涨价，但我们更应看到主流：大家日日关注的大武汉，有超过4000家药店正常营业（占武汉所有药店的85%）。
有的药店为避免门店交叉感染，在门口放一张桌子，让顾客在门外排队。虽然多数顾客能够理解这一举措既是保护药店员工，也是保护自己，但总有人不理解，非要进店购药，有的甚至趁乱抢了药就跑。有的药店由于缺货不能及时销售，顾客不理解，斥责和怀疑为何店员有口罩而不卖给顾客。有的药店员工在最初防疫战打响之时，也以为是冲业绩，几天后他们才醒悟——这是责任之战！
有的连锁药店捐赠防疫一线医务人员隔离服数千套，有的连锁门店免费领口罩，有的连锁将5吨领二氧化氯消毒泡腾片分放到200多家门店和社区，让居民免费领取。有的连锁门店免费向每人提供一定量的消毒酒精，有的为了居民不聚集，进行上门配送等等……有的药店新媒体公众号不断推出预防病毒的日常知识，有的药店开展在线咨询服务，有的免费送药上门。总之，绝大多数药店是一方面在正常营业，提供其他行业不能满足居民的健康产品，另一方面也满足了特殊时期居民的信息咨询需求。
保证供应与社会价值实现
有人会问，零售药店只是供给了急需商品，属于经营活动，谈何价值？个别药店利用国难之时还哄抬物价，个别逃离了药店一线岗位。确实，有的药店在特殊时期有市场价格的投机行为，但是也陆续得到应有的惩戒，有的人离开药店背后也是有原因的。绝大多数零售药店在特殊时期都没有逃避，承担了零售药店应有的责任和担当，开展了积极的经营活动：
一是及时供应急需的防护物资，这本身就具有社会安全价值。遍布全国各地的药店，把居民可及性良好的口罩、抗病毒用药、体温计、消毒液等防护物资及时提供给城乡居民，让居民安全防护与隔离，这就具有为居民提供安全防疫的社会价值。
二是为众多慢病患者继续提供慢病用药和日常用药。防疫期间，许多慢病患者为了安全起见不想继续去大医院，而是在居住地附近的零售药店购买，这在一定程度上防止了交叉感染的可能性，同时让慢病患者安心居家，使部分人的生命质量水平得以提高。
三是药店线上和线下接待了大量的居民咨询服务。由于大多数零售药店已经开办数年，商圈内的居民对身边的药店人和药师已经比较熟悉，也比较信任，面对铺天盖地的疫情信息、难辨真伪，认为询问药店的药师是比较权威的，这在一定程度减少了居民的恐慌心理，引导居民理性购药、正确用药，在一定程度上起到了稳定社会心理的安定价值。
活动开展与专业功能实践
零售药店经历改革开放以来的发展与壮大：数量上从零到40多万家，企业性质上从单一法人零售药店到连锁药店占50%以上份额，内部管理上从连锁野蛮生长连而不锁到上市公司以及众多药店联盟规范发展，市场监督上零售药店需要受到市场监管部门严格的行业监督，政策上零售药店是在从业人员专业、医保政策收紧、“4+7”政策加码、药法更加完善的背景下不断寻找市场机会生存和发展的。其中，零售药店所开展的两大活动、发挥的七大主要功能，会让消费者实实在在地感受到，药店人不仅送来了药，也送到了希望。
1.提供以健康为中心的健康产品
零售药店提供健康产品活动内容使药店发挥了四大功能：一是药品组合，根据市场的需求，不断组织采购产品，供给市场的需求，药店的采购部、商品部、物流部等，放弃休假，或冲在采购一线，或在四面八方电子集结，在微信群里、在电话里，协调审批、下单配送，防护物资的及时采购和供给。
二是分装仓储和养护，面对居民急需的产品随时调度、备货和运输，通过物流配送中心及时配送给上千家门店，不仅需确认货物来源，从效期、标准、注册证等各方面去把关商品质量，确保提供可靠的物资保障。
三是药品销售，80%以上的零售药店在春节期间和防疫期间都正常营业，有些门店员工人手紧张，不得不经常加班至深夜；有些门店处在新冠病毒患者定点医院附近，可店员们依然坚守岗位，热情不减，耐心为每一位进店顾客耐心讲解。
四是提供诚信，各地居民看到正常营业零售药店正常提供商品和建立进销存台账，为了保证顾客的健康，有的药店每两小时拖地消毒一次，营业时段前后门通风。虽然北方屋内很冷，但守护百姓的健康是企业诚信的体现，更是对社会的诚信，即使个别药店哄抬口罩价格，也逐渐得到监督和应有惩戒。
2.提供以药品为中心的药学服务
零售药店围绕药学服务内容发挥了三大主要功能：一是基本的商业服务，零售药店符合了市场经济组织的基本商业经营要求，提供了市场组织的经营中的发票、卫生、礼仪、会员等商业服务的基本功能。二是提供免费用的初级的医学服务，日常接待了大量的量体温、称体重、日常感冒等疾病咨询，日常饮食营养等相关信息。三是专业的药疗服务，包括指导居民自我药疗、购买药品中的用药叮嘱、对慢病患者跟踪服务、建立患者药历、上报药物不良反应等。
市场定位与市场地位如何匹配
零售药店定位属于零售药店自身的发展宗旨，企业的发展宗旨需要通过日常活动来实现。零售药店显现在公众头脑中的印象，也可以形象地说零售药店在老百姓心目中的地位或者是对零售药店的画像——当老百姓认为药店提供的产品价格是合理的，觉得是自己日常生活离不开的，日常购买不仅便利也是友好的陪伴时，零售药店的市场地位就不可替代。
老百姓心目中的药店可以是便利药店、专业药房、暖心药店、咨询药店、健康超市、特药药房、美妆店、中诊店等等，当老百姓心目中对药店的认知与零售药店的经营策略是统一的，就说明零售药店的市场定位成功了，经营定位实现了。
同时，药店定位是否成功实现，与药店的价值显现不是完全重合的，即使药店计划打造成专业药房，但是实际老百姓认为是一家综合药店，这也不影响零售药店的社会价值实现。
结论
毋庸置疑，众多的零售药店在社会上的价值日益凸显，有目共睹，作为遍布各地的主要终端网点，未来价值潜力可期。
◆零售药房具有满足顾客用药需求的便捷性，尤其是很多连锁药房自建了线下门店和联盟门店配送体系，以及线上的咨询服务网络和灵活的互联网平台服务，在特殊时期，让很多消费者足不出户即可购药，实现线上下单，线下送药。
◆众多药师和从业人员在合理用药、健康教育、慢病跟踪服务等方面提供系统和专业的服务。随着行业不断规范，执业药师管理越来越严格，零售药店的专业服务能力也在不断提升，能够满足大众的日常用药需求和咨询服务。
◆经历“非典”、面对新型冠状病毒疫情来临，零售药店一路走来的实际行动演绎了药品零售企业的责任与担当。在疫情还没有得到完全遏制的情况下，是否考虑把慢病人群的处方作为试点，先推行一步让这部分处方外流？使零售药房在原有的提供健康产品和提供药学服务的基础上，把慢病居民用药与药疗服务和医院有效衔接，为疫情控制发挥更大行业价值。
◆面对老龄化和医疗资源的地域上的不均衡，几十万家零售药店遍布城乡，基于居民对药店的可及性和面向市场的强适应性，如果医疗体制改革继续深入的政策红利推及药店，零售药店的行业价值将进一步释放。